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前台员工的工作总结

时间:2022-07-15 17:40:47 工作总结 我要投稿

前台员工的工作总结

  总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料,通过它可以正确认识以往学习和工作中的优缺点,因此十分有必须要写一份总结哦。那么你真的懂得怎么写总结吗?下面是小编精心整理的前台员工的工作总结,仅供参考,大家一起来看看吧。

前台员工的工作总结

前台员工的工作总结1

  一、前厅部的地位和作用:

  1、前厅部是酒店业务活动的中心,前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此,前厅部积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销酒店的各种产品。同时,前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结帐,建立客史档案,贯穿于客人与酒店交易往来的全过程;

  2、前厅部是酒店神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满;

  3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手,前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析,每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见,作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据;

  4、综上所述,前厅是酒店的重要组成部分,是加强酒店经营的第一个重要环节,它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此,酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的,很多工作在酒店管理第一线的经理都认为,如果将酒店化作一条龙,那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。

  二、前厅部的工作任务:

  1、销售客房

  销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品,客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必须有效销售客房和组织客源,提高客房出租率,以实现客房产品的价值,增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平,是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据,也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标;

  2、提供信息

  前厅部是与客人接触最多的地方,又是客人的第一接触点。因此,这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关心的问题;

  3、协调对客服务

  前厅部与其他部门的协调是否有效,关系是否顺畅,直接关系到前厅部的工作质量和酒店在宾客心目中的形象;

  4、控制客房状态

  这项工作任务主要由前台担当,要求在任何时候都能正确显示和掌握每个房间的状态,为销售客房和为宾客安排房间提供可靠的依据;

  5、提供相关的前厅服务

  包括到机场、码头、车站接送客人,为客人提供行李运送和寄存服务,提供问讯服务,邮件服务,电话总机服务,贵重物品保管,商务中心服务以及委托代办等服务项目;

  6、处理客人账目

  为了方便宾客,促进消费,绝大多数酒店向宾客提供一次性结账服务;

  7、建立客人历史档案

  客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料,主要记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料,这些资料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市场营销的重要依据。

  三、前台的销售技巧:

  1、酒店客源组成:上门散客、协议客户、酒店会员、中介(线上和线下)、团队、会议

  以客源又可分为:

  1)家庭,注重住店性价比,对周边吃、玩等需要更多的信息,提供的服务需贴心而及时;

  2)情侣,追求时尚和浪漫,喜欢比较温馨和安静的房间;

  3)商务,客人注重服务体验,关心周边交通和周边设施,可向客人推荐酒店会员卡,把客人转成酒店的忠实客户;

  4)团队,喜欢房间安排在一个区域或同一楼层;

  5)熟客,此类客人入住期间要牢记客人的名字,以姓氏称呼,对其的特殊要求和服务要提前做好安排。

  2、按客人性格可分为:

  1)脾气暴躁的客人,这类客人稍有不如意就会投诉,前台在接待过程中,应注意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们提供的服务应及时准确、主动、体贴的个性化服务,和客人沟通过程中应多听少说,仔细倾听客人的诉求。

  2)性格温和的客人,对这类客人不可因对方的的性格温和而降低自己的服务质量,反而因更加主动,关心客人,使他们能帮酒店做宣传(口碑效益)

  3)介于两种性格之间的客人,此类客人最需要酒店的关心和高品质的服务,要善于观察留言客人的表情,揣摩客人心理,根据其心情提供服务。总之,对客服务中,前台接待是酒店的主角,要演好得用心。

  3、个人形象,形象要端庄大方、说话不卑不亢,工作节奏要有条不紊,对酒店产品应熟悉、介绍酒店时应流畅自信。沟通交流中善于用眼神和客人交流,要表现出热情和真诚。 4。销售技巧交流

  沟通交流中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所提供服务的价值不是价格,是客人认同酒店客房的性价比;选择性的报价,并逐一向客人介绍相应的房间特点;当客人犹豫时,可主动提出带客人参观房间,让客人有更直观的感受,消除客人的疑虑。沟通交流中对客报价时可采用以下方法:

  1)高低趋向报价,这是针对有一定经济能力的客人而采用的。让客人了解酒店所提供高标准的客房和其配套设施和环境,在客人不感兴趣时,再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理,不宜过高;

  2)低高趋向报价,这种报价可以吸引事先做过房价对比,或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来一定数量的客源;

  3)选择性报价,此报价要求前台接待善于辨别客人的支付能力,按客人需求客观的提供适当的房价。在报价时不宜主动提供超过两种上房价,必满客人选择报价时犹豫不决;

  4)利益引导报价,这种客人一般是已有预定,给予一定附件利益的方法使其放弃原有预定,转向高价格的客房(升级销售)

  5)强调性价比报价,减弱直观价格的分量,强调说提供的房间设施设备更适合与客人需求;6)灵活报价,是酒店按现行房价集合实际客情的灵活报价方式。按酒店要求在一定范围内适当浮动,灵活报价,调节客人需求,使客房出租率和酒店收益达到理想水平。

  四、问询服务:

  由于每位客人的情况不同,他们提出的问题也不尽相同,客提出问题时,服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语,对于无法解答的问题,服务员应向客人表示歉意或请客人稍候,然后查询有关资料,或和相关部门确定后再给客人以准确的回答,为了问询服务的需要,前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。

  1、了解酒店所有设施及服务项目。

  2、了解当地银行的地址及营业时间。

  3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。

  4、了解交通方面的信息。

  5、关于天气、日期、时间的咨询。

  6、了解当地旅游景点。

  7、订票、退票的有关手续信息等。

  五、话务服务:

  话务员必须掌握转接电话的技能,熟知交换机的性能及操作方法,才能准确、快捷地转接电话,同时,话务员还应了解酒店的组织结构,知各分机号码,并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间,一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时,探知对方的身份这一点很重要,如果当你不知对方是谁时,应礼貌问:“请问你是哪一位?”接听电话时,对方所问你的一些问题,你不懂时,可以跟客人讲::请稍等,我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“,或自己先了解问题,再问答客人的问题,不可以给客人模棱两可的感觉,如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去,最后就糟了。并且有留言的客人,当客人说完留言的话语,话务员一定要重复一遍,免得到时误解客人所说的意思。

  1、熟悉长途、市话的收费标准,当客人需开启时,需说明收费标准;

  2、根据客人要求做好叫醒服务;

  3、掌握酒店领导以上相关人员的电话号码;

  4、掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话;

  5、处理留言,及时通知客人;

  6、严守话务保密制度,不得随意将客人房号,酒店机密或公司领导电话给别人,如有咨询,请留言;

  7、熟悉所有内线电话,便于各部门之间的协调;

  8、在主动打电话到房间时,应先问候自我介绍“您好(早上好/中午好/晚上好),xxx酒店,我是前台xxx,有什么可以帮您?

  9、接电话时左手接电话,右手记录,禁止把电话夹在肩膀上。

  电话转接程序:

  1、铃声响三声以内接听电话,问候自我介绍,如“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前台XXX,有什么可以帮您?声音清晰、有力、表达明了;

  2、仔细听客人的要求,听清楚再回答客人的问题;

  3、根据客人要求转接电话,如客人要求转入电话的房间与实际不符,应礼貌示意客人是否记错房号;

  4、若接收方无人接听或占线时,请叫对方过一会儿再打或留;。

  话务接听礼仪标准基本技巧

  1、声音:

  ——柔和而有韵律的高低音

  ——清楚及平均速度

  ——开朗

  2、态度:

  ——尽量于电话三声内接听

  ——友善,乐于助人及欢愉音声

  ——询问对方名字并于言谈中应用

  ——如果电话响铃超过三声,应跟客人道歉,如“抱歉,让您久等了”

  3、用字;——简单,勿用术语

  ——运用礼貌用语,如:您好、请、谢谢、别客气等??

  4、知识:

  ——通晓酒店内各部门的内线号码

  ——知道酒店所提供的设施及服务项目

  ——了解酒店及本地区的节目及活动安排,酒店内的大小宴会、会议

  电话接听程序1。接收外来电话:

  ——铃声三声内接听

  ——“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前台XXX,有什么可以帮您?”做开始

  ——仔细聆听,避免打扰对方,有需要时多作咨询。

  ——乐于助人,提供额外的资料

  ——当准备接电话时,不允许边说话边拿起话筒

  ——记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容2。接收内线电话:

  ——铃呼三声内接听(统一用普通话)——“您好,前台,我是XXX 3。转线(内部)

  ——对酒店了解,包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线

  ——告诉来电者你把电话转往何人,亦知会另一方谁来电及你转接的原因

  ——当来电者要传呼领导时,要问清来电者姓名、找领导何事,然后对来电者说:“请稍等,我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去(对客)

  ——向来电者询问要转房间号的住客姓名(“请问客人姓名”)

  ——“请问您贵姓?”

  ——经过客人同意后:“现在我将电话接往X先生的房间,请稍等”

  ——“很抱歉,X先生已退房/尚未抵店,暂时不在房间,请问您是否需要留言?”

  ——“很抱歉,X先生的电话正在使用中,请问您愿意等候还是需要留言?”

  ——转接电话时,切记客人同意后才可以为客人转接。 4。需来电者等候:

  ——“请问A先生是否愿意等候?应该需要X分钟。”

  ——“我了解情况,约需X分钟,X先生是否愿意等候或我尔后致电您?”

  ——“我可能这需多点时间,可否十五分钟回电?”

  ——“很抱歉,令您久等,我仍在为您寻找有关资料,请问您愿意继续等候,或是X分钟后再给您回电?”

  ——如需离开电话拿资料,应向客人解释说明需等候多久

  ——让来电者知道你的动向

  ——勿让客人听到你和同事间的说话内容5。致电客人:

  ——事前准备(目的、找谁、重点)

  ——问候自我介绍

  ——确认与你通话的是你需找的人——说出致电原因(如订房未到等??)

  ——重复重点

  ——挂断电话前向对方致谢

  6、结束语

  ——解答及确认已解决客人疑问——询问客人有否其它问题——感谢客人来电

  ——让来电者先挂电话

  ——如答应客人,应马上作出行动并落实

  7、电话语言

  ——早上好/晚上好//您好,XXXX酒店,请问有什么事可以帮助您?

  ——请稍后,我马上为您转接

  ——您好,请问XXX房客人的姓名?/请问XX房客人叫什么名字?

  ——不用客气,很乐意为你服务,再见——好的,稍等,马上为您送到(房间)

  ——请稍等,一会儿我再给你回答复。

  ——不好意思

  ——方便留下你的联系电话吗?我通知他(她)给你回电话

  ——您好(早上好/中午好/晚上好),我是前台XXX,打扰您了X先生/小姐,您住的这间房今天需要续交押金,请您到前台交押金和续房卡,好吗?

  六、行李寄存与贵重物品的保管:

  1、办理行李寄存时,必须开具行李卡。第一联留存,第二联给客人,将第一联放在行李上,客人凭第二联取行李,要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码,一旦第二联丢失,客人必须确认行李单上资料,并出示身份证,才可领到行李并需在存根联注明:“行李卡已丢失,行李已取”,并签名确认。注意:行李过多的客人,寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起,以免拿错。

  2、贵重物品保管:当客人有贵重物品保管时,应开具收条并注明身份证号码,第一联存根,第二联给客人,第三联放在包贵重物品的文件袋内,用透明胶封好,在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上,以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品,一旦第二联丢失,要客人在存根上注明:“收据已丢失,物品已取走”。注意:客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管,特别是现金,由客人自封好,在封口处做好相关的记号,不要清点客人的现金,以防有诈。

  3、公司的重要文件,如相关执照、往来函件,建立专柜存放,存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。

  七、处理客人投诉的程序:

  对于客人的投诉,并非愉快之事,但对待投诉,酒店更应重视,它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人,一般来说,客人离家在外,不到忍无可忍的情况下,他们也不愿前来投诉,一旦前来投诉,就说明我们的服务与管理有问题,接到投诉时,要认真听,并予以关心,不能随意打断客人的陈述,也不能随意辩解,即使是客人不合理的投诉,也应做到有礼有节,应站在客人的立场上接受投诉。处理投诉的原则:

  (一)客人永远是对的。

  (二)如果客人错了,请参照第一条。投诉的类型:

  1、对设备的投诉,如空调、热水。照明。电梯等。

  2、对服务态度的投诉,如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。

  3、对服务质量的投诉,如开重房/开错房,叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。

  4、对异常事件投诉,如无法买到机票、车票、临时停水停电等。

  处理投诉程序:认真聆听-保持冷静-赔礼道歉-记录要点-采取措施-检查落实-总结工作

  八、接待服务

  1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和,它不仅战胜的时间长,而且直接影响客人的第一印象,大多数客人经过紧张的旅途,到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间,进房休息,作为服务员,应在保证服务质量前提下,尽是缩短办理入住登记的时间,按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中容易出现的问题有:

  1)繁忙时,客人等候办理入住登记的时间过久,以致引起抱怨;

  2)客人暂时不能入房;

  3)酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符;

  4)客人不肯出示证件登记;

  5)客人不肯交押金。

  2、如客人选择现金付款,应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金,但一定要保证余额充足,押金不少于一天房租+300元。在收取押金时,要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”,交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单,请收好”),收据上大小写要一致,并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。

  3、如是免费房,必须经公司领导同意后方可,在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。

  4、如是挂帐房,必须经公司领导同意后方可,但帐单上必须有客人的签名确认。

  5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受,只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。

  6、入住登记程序:

  面带微笑向客人问好:“您好,请问是否住房”-向客人介绍房间-确定房间种类、房价、住宿天数-请客人出示有效证件-迅速填写《国内旅客住宿登记表》-确认是否有贵重物品保管,并请客人签名-请客人交双倍房租作为押金,并开收据-开住房卡,取下《住宿登记表》、收据第二联给客人-示意客人坐电梯上楼层-通知楼层开房-即时将客人资料输入电脑更改房态。

  入住登记时应注意:

  1)所开房间房号、制卡房号、卡套房号必须一致;

  2)制房卡时,如发现已有房卡信息时,注意核查是否制重卡;

  3)制作房卡时需注意,根据客人所交的押金到期日为止;

  4)要与客人讲清房间号码,并指示电梯方向;

  5)及时通知礼宾准备摆渡车送客人至房间。

  7、住宿期间出现的问题(投诉)有:

  1)对委托代办服务不满;

  2)总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满;

  3)骚扰电话令客人不满;

  4)问询服务不能满足客人的需要;

  5)前台催收押金令客人不满;

  6)客人要求换房,未给予明确答复或落实

  7)房间卫生不达标;

  8)房间配备物品不齐全;(巾类、易耗品)

  9)房间内设施设备无法正常使用;

  10)周遭吵闹,影响休息,等等。

  九、离店服务:

  1、客人离店前,必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款,结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”,并且,每班的收银员将当天的营业款编制报表,上交财务。离店过程中容易出现:

  1)收银员结账太慢;

  2)客房服务员查房太慢;

  3)客人不承认某些消费项目;

  4)客人对某些消费金额有异议;

  5)客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用;

  6)没有客人所需的发票。

  2、收到客人房卡、押金单退房时,仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符,通知楼层查房,同时清理客人帐单,核对消费是否存在漏单、错单现象,如有应及时补救,核对是否存在为其他房间代付款,根据楼层所报房态打印帐单,交给客人核对并签名。然后结帐,退款时也应做到唱收唱付(即“您总交XXX元押金,消费了XXX元,现退您XXX元,请收好”)。注意:往往有代付款的现象,如在开房时有客人要求代付款的,但住宿登记表是另一个客人的证件登记的,押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认,并要求客人在帐单上注明“押金单遗失,帐已结清”字样,并签名确认。

  3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。

  4、退房结账程序:

  微笑向客人问好-收回押金收据-根据查房结果结账-向客人出示住宿期间全部费用账单,并逐项解说-计算器复核-找零-开具发票-询问客人意见-推荐客人加入酒店会员和关注酒店微信公众号-欢送语-更改房态。注意:

  1)前厅接待在等候楼层报房态时,须对客人解释:“请稍后,楼层现正在查房,或请客人在沙发等候,客人不愿在沙发等候时,可主动与客人聊天(问客人入住情况)。

  2)服务员在查退房时,如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时,由楼层服务员通知楼层主管确定赔偿金额,后由服务员通知前台。

  3)服务员在查退房时,如发现有偿物品包装损坏,由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定,后由服务员通知前台。按正常来讲:开封是视为使用。

  4)若一个楼层同时退几间房的,应按客人下去的先后进行查房,以免先下去的客人在前台等得过久。

  5)如遇到客人有遗留物品在房间,先和客人确定。然后,由楼层服用务员把物品送到前台,交于客人。

  6)若同时有好多间房的客人在前台等待退房时,楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单,以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人,或押金单没收而冒然将钱退给对方。 7)若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的,而帐务是在最后退房时一起结算的,这种情况要特别注意,每退一间房,退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起,并且要做

  10好交接班,以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。

  十、对超限额管理:

  1、开房时收双倍金额作为押金

  2、客人消费时,要随时查询余额,发现有可能超支时,及时与客人联系,告知客人来前台支付不足金额,并适控消费。

  3、发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者,要立即汇报上级领导,以便及时决策避免更大的损失。

  4、出现类似情况,各部门要密切配合,团结协作,共同追账,不要彼此推卸责任。

  十一、订房服务:

  一般客人通过面谈或电话订房,分为团体订房或散客订房,办理订房手续时,需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。

  集团公司领导订房,要问清楚是哪位客人入住,确认付款方式(免费、折扣价、挂帐)、日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。对订房有不满的原因有:

  1、房间类型安排不妥,与所定房型有出入

  2、对常客没有分配给他已经住习惯的房间

  3、重开房,造成客人进房时房内已有客人

  4、满房,客人到店时间很晚没有房间可供入住

  十二、接待收银注意事项:

  1、交接班时,检查电脑数据与账单的数据是否吻合。

  2、接到客人的现金必须检验是否有假币或残缺,若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。

  3、客人交押金必须当面点清楚,并保持清醒的头脑按实收金额开收据,先收款再开收据。

  4、账单、发票、现金、房卡、其它消费一定要与客人当面核对清楚。

  5、退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。

  6、严格按退房程序退房,打印退房清单。

  7、严格按电脑规程输资料、换房。

  8、严格按照开房程序对客办理入住登记,并认真填好资料。

  9、清楚房态,以免开重房、开错房。

  10、对常客入住,注意亲疏有度,不要忽略角色关系。

  11、遇到客人余额不多时,应立即催收客人押金。

  12、前台现金未经允许,任何人不能挪用。

  13、未经允许,前台电脑不准做文职的工作。

  14、用餐时间,不准在服务台用餐。

  15、在岗期间,要精神饱满,严禁睡觉。

  16、在岗期间,不准吃东西,看杂志,打私人电话。

  17、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。

  18、有叫醒服务的房间,做好登记,早中班,中夜班之间做好交接,确保准时为客人提供叫醒服务。

  19、开发票时,与客人核对所提供的发票抬头等信息是否正确,不得利用职务之便,为客人开多金额。严禁撕空白发票。

  20、交接班清楚明了,若在工作过程中,当班出现问题当班负责。

  注:每一位员工应严格要求自己按规范操作,发挥主观独立性处理每一个问题,有时候忽略一细节,看似没有什么问题,或暂时没有什么问题,但最终可能导致意想不到无法弥补的后果。

  十三、前台早、中、夜班的工作内容:

  早班:(7:30—16:00)

  1、与夜班交接班;

  2、查看留言本、交班本是否有注意事项,处理未尽事项;

  3、清点房卡、现金、发票、有价证券等;

  4、与楼层核对房态;核对叫醒服务,以防有漏。

  5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符,是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。

  6、对客办理入住手续;

  7、对客办理离店手续;

  8、严格按话务程序转接电话;

  9、检查是否有预订房,分配预订房的房间;

  10、对应在当天12:00退房而未退房的客人,在11:30分向客人咨询是否当天退房,确定房态;

  11、下午13:00整理退房资料,在住宿单上写退房时间;

  12、检查当天续住房账务情况,若有押金不够需及时催收;

  13、15:20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表,并上交当天的营业款;

  14、检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领;

  15、准备足够的备用金(零钱);

  16、与中班做好交接工作。

  中班:(15:30—00:00)

  1、与早班交接班;

  2、查看留言本、交班本是否有注意事项,处理未尽事项;

  3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等;

  4、与楼层核对房态;核对叫醒服务,以防有漏。

  5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符,是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。

  6、对客办理入住手续;

  7、对客办理离店手续;

  8、严格按话务程序转接电话;

  9、检查是否有预订房,分配预订房的房间。21:00核当天本应入住的预订房,而到预留时间客人未到的,需致电与客人确认;(注:根据当时客房预订情况而定)

  10、催交押金不足的房间,填写催账卡;

  11、与夜班做好交接斑工作。

  注意:催收押金一般在晚上22:00前完成,太晚会打扰客人休息,若有特殊情况未能完成的,需交接下一班跟进,并向当值管理人员反映

  夜班:(23:30—8:00)

  1、与中班交接班;

  2、查看留言本、交班本是否有注意事项,处理未尽事项;

  3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等;

  4、与楼层核对房态;与服务中心核对叫醒服务,为防有漏。

  5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符,账单与账单是否相符,账单与电脑数据是否相符;是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。

  6、对客办理入住手续;

  7、对客办理离店手续;

  8、严格按话务程序转接电话;

  9、对中班没有催收到的押金,继续跟进;

  10、将当天的住客资料登记,并合计当天总的开房数;

  11、特别注意大堂客人的进出,注意是否有可疑人员出入;

  12、凌晨5:00做夜审,并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表;

  13、以公用账号身份登录酒店系统软件;

  14、打印公用账号的收银报表、缴款退款报表,并将当班营业款投进保险柜;

  15、与早班做好交接班工作。

  十四、疑难问题:

  客房篇

  1、查房时发现房间内浴巾不见了,怎么办?

  1)婉转提醒客人,查房时找不到浴巾,请客人帮助回忆放在哪里,也可以请客人协助服务员回房再次查找,同时让服务员根据客人提供的线索再次查找;

  2)委婉地提醒客人,是否存在着他的亲友来访时,无意带走浴巾的可能性。

  2、地毯烧了一个烟洞,怎么办?

  1)首先告知客人,酒店查房是非常严格的,每个房间在客人入住前服务员都经过检查,房间设施有任何损坏,都会做好维修和记录;

  2)委婉的提醒客人这个洞也许是您或您的朋友不经意造成的,所以您并没有注意到;

  3)告知客人赔偿的仅仅是此地毯需要修补和更换的部分价格;

  4)以前与现在是可以分辨的,或带客到现场演示,展示酒店处理的专业性。

  注意:前台员工对查房缺少的物品或物品损坏,要做必要的分析,做好客观的判断,再询问客人,询问客人时要注意讲话的艺术,不要用猜忌的眼光和话语中伤客人,前台员工在处理客人赔偿事件,一定要顾及客人的面子,给客人台阶下,避免在大庭广众之下使客人难堪,自始至终把客人的自尊放在第一位,千万不要伤了客人的自尊,否则不仅会得不到赔偿,也会激怒客人,从而永远失去这个客人。

  3、客人离店后,告知有物品遗留在房内,怎么办?

  1)与客人确定遗留物品的具体细节,确定核实房间号码和退房日期;

  2)及时与客房部联系,确定是否有找到客人物品在客房内;

  3)如有客遗找到,应及时与客人联系再次确定;

  4)确定是客人遗留物品后,和客人确定快递收件地址,以便准确无误寄到客人指定地点;

  5)如无任何客遗在客房内找到,需及时礼貌的告知客人,并告知客人如需任何协助可随时联系酒店;

  6)如客人表示下次入住酒店时,再取遗留下的物品。需告知客人下次入住酒店时可在前台凭有效身份证明认领,并表示酒店会妥善代为保管。

  注意:酒店对客遗保管的的具体时间如下:

  1)贵重物品(如现金、珠宝、金器、手表、相机等)存放六个月后无人认领,则统一交酒店处理;

  2)药品类存放一个月后无人认领,经客房经理批准后,可做处理;

  3)水果、食品类存放三天后无人认领,经主管批准可以处理;

  4)其他物品三个月后无人认领,经客房经理批准后,可做处理;

  4、遇访客到楼层时,怎么办?

  1)首先向访客问好;

  2)询问访客拜访哪位客人;

  3)核对与被访客人姓名、房号是否一致;

  4)然后在征得客人同意后,请访客办理来访登记手续;

  5)指引访客到客人房间。

  5、遇到客人醉酒,怎么办?

  1)通知值班经理或保安;

  2)由值班经理和保安安排客人回房休息,切忌单独扶醉客入房;

  3)若有需要通知客房部到现场进行协助,如房间内对呕吐物等等的清理;

  4)若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安到场协助;

  5)通知客房部密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾;

  6)若有特殊情况应与总值一起入房检查;

  7)做好记录并做好交班,让下一班工作人员留意。

  6、接到有闲杂人员在楼层的报告,怎么办?

  1)通知值班经理和保安;

  2)到场询问客人是否需要帮助;

  3)如果是访客,按访客程序处理;

  4)如果是闲杂人员,要阻止其在楼层逗留;

  5)如果是访客在楼层等住客,应劝其在大堂沙发等。

  7、遇到临时停电,怎么办?

  1)首先自己保持镇静、不要惊慌;

  2)通知工程部、保安部、前台值班经理

  3)安排人员对进出酒店的客人做好解释和指引工作;

  4)做好所有客人电话反馈停电的安抚工作。

  宾客篇

  1、晚上客人打电话缠住服务人员,要求陪其聊天时,怎么办?

  1)委婉告诉客人当班时间有很多工作要做;

  2)同时告诉客人聊天太久占用酒店的电话,其他人员无法打进;

  3)立即通知值班经理,请求协助。

  2、客人提出的问题自己不清楚,难以回答时,怎么办?

  1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况和社会情况,这样就能尽力避免出现当客人提出问题时,我们不懂或不清楚难以回答的现象;

  2)没有把握回答的问题,要请客人稍候,向相关部门或同事查询后再回答,经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释表示歉意;

  3)客人提出的问题,不能使用:“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。

  3、被客人呼唤入房间时,怎么办?

  1)被客人呼唤入房间时,服务人员应在门外敲门,并说:“我是服务员,请问有什么事要帮忙吗?征得客人同意后方可进入房间

  2)进入房间时不宜把门关上,不宜坐下来,对客人的吩咐要留心听清,站立姿势要端正,眼睛不可东张西望;

  3)办完事应立即离开,不宜在房间逗留太久,离开房间时,要面对客人轻轻将门关上。

  4、当自己在接听电话,客人来到面前时,怎么办?

  1)服务人员要点头示意,以示向客人打招呼,让客人稍等之意;

  2)同时要尽快结束通话,以免让客人久等产生厌烦情绪;

  3)放下听筒后,首先向客人道歉;

  4)不能因为自己正在听电话,而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。

  5、在服务中自己的情绪欠佳时,怎么办?

  1)在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要热情、有礼;

  2)不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中,要经常反问自己:在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象;

  3)只有每时每刻都记住“礼貌”两字,才能够在服务过程中把握好自己的言行,给客人提供优质的服务。

  6、在服务工作中出现小差错时,怎么办?

  1)在为客人服务过程中,要抱着认真负责的态度,尽最大的努力,将工作做得完善妥贴,避免出现差错事故;

  2)但当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后采取补救的办法;

  3)事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生;

  4)凡是出现的差错均不能隐瞒,如自己不能解决,要马上请示上级,以免造成大的事故。

  7、客人对帐单有异议,怎么办?

  1)结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环,让客人高兴而来,满意而归,使整个接待工作更加完美;

  2)每天检查客人的帐单,发现差错要及时更正;

  3)有时账单上的实际费用会高出客人的预算,当客人表示怀疑时,我们应做到耐心的解释,一些房租外的费用(如长途电话、洗衣、迷你吧等),客人往往容易忽略,特别是一些加急的服务更要说清楚,让客人明白所支的费用是合理的;

  4)帐单上的费用有错漏,客人提出时,我们应表示歉意并及时查核更正。

  8、客人发脾气骂你时,怎么办?

  1)服务员接待宾客,是工作职责,即使挨了客人的骂,也应保持冷静,做好接待工作;

  2)当客人发脾气骂你时,要保持冷静,认真检查自己的工作是否有不足之处,等客人平静后再婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;

  3)如果客人的气尚未平息,应及时向值班经理汇报。

  9、遇到刁难的客人时,怎么办?

  1)服务工作中遇到的客人往往较为复杂,由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;

  2)在日常的服务工作中揣摩客人的心理,按客人的性格和生活特点,注意热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做出客人开口之前;

  3)通过多方面的详细了解,细心观察,于客人建立良好沟通,分析客人刁难的原因,以便做好服务工作;

  4)注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责已表示歉意。

  10、当客人反映我们的设备坏了时,怎么办?

  1)当客人反映客房内或其他区域的设备设施坏时,应立即到实地查看,检查设备设施是否已坏,还是因客人未能掌握使用方法而误解;

  2)若设备是正常的话,应向客人解释,同时介绍如何使用;

  3)若是设备有问题,应向客人表示歉意,立即通知工程人员前来修理;

  4)保持对工程维修的跟进,在明确维修已完成后,应与客人确定维修后的使用情况。

  11、客人反映客房失窃时,怎么办?

  1)如果客人反映是一般失窃(价值不大),先了解丢失的东西存放的位置、何时发现丢失等信息;

  2)有时,客人在用过的东西一下想不起放在哪里,就以为是失窃。因此,先请客人仔细回忆一下,是否用过后放在别处;

  3)如确实找不到,应及时向值班经理汇报,由值班经理和保安人员负责跟进;

  4)如果是重大失窃(价值较大),应马上保护现场,立即报告保安部门和值班经理,必要是将客人外出及该房间的来访等信息提供给有关部门,协助调查处理。

  12、客人对我们提出批评意见时,怎么办?

  1)客人向我们提出批评意见,大多数却出于对我们酒店的爱护,是善意的。应虚心听取,诚意接受,对自己不足之处表示歉意,并马上改正;

  2)如果客人是一时误解提出意见,则要看适当的时机做耐心细致的解释,争取客人的理解,切不可在客人未讲完之前争于辩解;

  3)不论客人是口头还是书面意见,都要详细了解情况,做出出具体分析。如果可马上解决安排的,应采取措施马上安排完成;

  4)如果客人批评的是其他部门,应同样要虚心接受,并表示会把此宝贵意见与相关部门分享;

  5)如客人所提意见,自己无任何权限解决时,应向客人表示会把此意见及时反馈与酒店领导;

  6)做好意见处理过程的记录,以便研究客人投诉的原因,防止类似的投诉发生。

  前台篇

  1、发生重复卖房,怎么办?

  1)接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;

  2)通知前台重新安排房间,说安排的房间应安排在同一楼层,房型和标准也需相同。特殊情况可适当把房型和标准稍作升级;

  3)房间安排后,将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层4)帮助客人收拾行李,引领客人到新房。

  2、客人登记入住的房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁,怎么办?

  1)向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因,委婉地拒绝客人要先入住的要求;

  2)建议客人在大堂内的沙发等候,也可请客人先用餐或到周边游玩,行李可放在前台保管;

  3)通知客房部立即清洁,告诉客人所需的时间;

  4)还可建议客人更换或升级到其它类型可立刻入住的房间;

  5)不要让客人在房间等候,影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。

  3、团队房如何预订?

  1)确认房间类型、人数、房数、付款方式;

  2)交订金;

  3)确定该团入住时间日期,在店期间行程、用餐时间、用餐标准、叫醒时间、离店时间日期;

  4)部分团队到店好离店时间不在同一时间,所以需确定到店时间段和最后离店时间。

  4、团队房入住前应怎样安排?

  1)将所需的房间数按所需房型做好排房;

  2)提前将钥匙卡制好;

  3)客人到达后,迅速为客人办理入住登记,若团队是一次性到达的,是由领队将证件统一交由前台登记,登记完毕,前台将所有钥匙卡发放给领队,由领队统一派发钥匙卡;

  4)若客人过多,可先将所有证件扫描,但需先确认好客人与谁同住,将客人的名字首先填写在住宿单上,安排好房号,及客人在住宿单上签名后,事后再将证件资料抄在住宿单上;

  5)每天所退的房间和所产生的消费需与领队核对好,避免在离店时造成错误或浪费时间重新核对。

  5、团队离店时,该怎么办?

  1)离店的前一天,前台接待必须将团队所有的消费整理并再次核对;

  2)离店当日由接待员负责将团队的钥匙收回,如有发现钥匙未收回的,需及时与领队联系,请其协助将钥匙收回,若有遗失,需及时与领队沟通、交涉索赔事宜;

  3)与领队再次核对所有费用和付款方式。

  6、客人住店期间要签单,怎么办?

  1)住店的房客用餐完毕,要签单挂房号时,须确认是住客人,并需在前台确认是否有足够押金和是否已经退房;

  2)为客人递上笔,并礼貌地提醒客人需写清房号并签名;

  3)客人住店期间的所有签单与住宿费一起结账收费。

  五、安全管理

  1、入住验证制度,凡入住本酒店必须持有效证件登记入住。入住验证由前台负责,楼层服务员只负责查验客人住房卡,核对无误后方可引领客人进房;

  2、来访登记制度,来访客人做好登记(时间、姓名、客人签名),并存档;

  3、交班制度,当班时认真填好各项内容,以书面内容为准,必要的项目还要口头表达清楚;

  4、治安事件报告制度,当遇有团伙斗殴事件或突发性事件时,立刻通知当值管理人员,并作好记录(事发地点、时间、过程);

  5、为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码和客人手机号码等个人信息;

  6、客人寄存或转交的任何物品必须妥善保存,并做好登记和交接。客人遗留的物品需及时通知前台值班经理和楼层主管,并交到客房部做好登记和交接;

  7、客用房卡制作,需按电脑登记的客人身份制作。如客人房卡丢失需与客人核对身份,确认无误后,方可制作新房卡;

  8、现金管理,所有交接班需对当班时间的款项进行清点。收退押金时需唱数和验钞机检验,投款时需有见证人和投递人签字确认,不为非酒店消费的任何人员提供兑换零钱的现金服务;当班期间款项有任何错误,需及时报于部门经理。

  十六、停电处理

  停电事故可能是由于外部供电系统引起的,也可能是酒店内部设备发生故障而引起的。

  1、首先通知工程部,然后检查电梯内是否有被困的客人;

  2、当值员工留守在各自的工作岗位;

  3、时向客人说明停电事故,正在采取紧急措施恢复供电,以免客人惊慌失措;

  4、通知保安加强客房走廊的巡视,防止有人趁机行窃,并注意安全检查;

  5、如在夜间,使用应急灯照亮公共场所,帮助滞留在走廊及电梯的客人转换到安全的地方;

  6、供电后检查各电器设备是否正常运行;

  7、做好工作记录。

  十七、防盗措施

  1、做好来访登记工作;

  2、不得擅自制作房卡;

  3、凡发现房门未锁的,应提醒客人将房门关好;

  4、通道不可让闲杂人员逗留,防止外来人员窜入作案。每一位员工都要随时保持高度警惕,一旦发现苗头不对,都应及时加以控制,杜绝事故的发生,确保客人的人身和财物的安全。

  十八、防盗工作

  1、各岗位工作人员要坚持岗位,掌握客人出入情况,熟记客人的特征、性别,非住宿人员不能任其无故进入楼层,发现可疑人员要立即向领班、主管报告;

  2、严格会客制度,未经住房客人同意,不允许来访者进入房间;

  3、发现客人丢失钥匙,应立即向上级报告,迅速采取防范措施,并通知维修人员,24小时内将丢失钥匙的房间门锁更换好;

  4、客人离店后,客房若报有发现遗留物品,要做好登记,并做好交接;

  5、接到客人报失物品时,应立即报于值班经理,由值班经理和保安部负责了解报失情况;

  十九、防火工作

  1、建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责,掌握使用各种灭火器材的技能。客房内(门后或明显处)挂有紧急疏散图和防火标志,告知客人发生火灾时行走的路线;

  2、如有接到客房报客人在房间内使用大功率电器时,应及时报于值班经理并做好记录;

  3、禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件;

  4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放,应指定地点专人保管,随用随取,用完封存;

  5、禁止堆放易燃易爆物品,禁止在房内燃放鞭炮;

  6、确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度,安全门、安全楼梯要保持畅通无阻,楼道内要有安全防火灯及疏散指示。不准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品;

  7、严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头;

  8、所有电器,发现不能正常运转、使用或有漏电情况时,要马上停止使用,立即报修;9。值班员(尤其是夜班)值班时间要勤巡视,闻到糊、焦气味时,要查踪追源,确定房间后要唤醒客人,及时向领导报告采取应急措施。

  二十、火警的应急处理规范

  1、发现火源——当报警器发生信号时,应立即停止手中的一切工作,立即上报值班经理、工程部负责人、保安部负责人、客房部负责人、总经理迅速赶到现场。并遵循小火自救的原则;

  2、如遇酒店已通知疏导客人,需立即打印客房房态表与客房部,以便客房部在最快时间内清查所有住店客人房间,及时疏导客人;

  3、疏导宾客——火灾发生时,服务员要迅速打开紧急通道门,有步骤地疏导宾客。疏散时各楼层的楼梯口、路口、大门口都要有人把守,以便为客人引路,为使宾客及时脱险,在疏散时要明确疏散路线和人流分配,避免事故发生。

  二十一、ABC灭火器的操作规范

  扑救火灾时,手提灭火器到火场,并上下颠倒、摇晃均匀,离火点3—4米,拔掉灭火器上的封记及保险销,一手握紧底部,对准火焰根部,另一只手迅速将压把压按下,干粉即可喷出,并迅速摇晃喷咀,使粉雾横扫整个火区,将火扑灭,另外要注意灭火时要果断迅速,不要遗留残火,以防复燃。

  二十二、总台服务员的服务效率

  1、客人在总台服务等候接待的时间——客人一旦步入总台,不管是办理登记入住,或有事问询,总台接待人员必须在60秒内问候客人,欢迎客人的到来,否则便是缺乏服务礼节;

  2、客人办理迁入登记的时间——总台服务员不仅要热情为客人办理入住手续,还要遵守服务效率时间,即为客人办理迁入手续所用的时间限定为2分钟;

  3、客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续,限定高效率服务时间为2分钟;

  4、电话服务——客人往来酒店之间的电话交际,要在电话铃三响之内给予回答,接通。注意:总台必须有24小时的电话服务

  二十三、客人需求服务的心理

  1、求卫生干净的心理

  住客对自己所租用的房间的卫生状况是非常关心的,因为酒店的客房为成千上万的人所使用,在此当中各种人都有,可能有的客人患有传染病;客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的,特别是容易传染病的用具,如茶杯、马列桶等,他们都希望能严格消毒,保证干净。

  2、求舒适的心理

  旅客因各种原因远离家乡,来到一个陌生的地主,环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感,这时他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意,从而产生“家外之家”的轻松感。

  3、求方便的心理

  旅客住在酒店客房,都希望生活上十分方便,要求酒店设备齐全,服务项目完善,需要洗衣只要填张单将衣物放进洗衣部;有什么问题要问,只需向服务台打个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间,一切都像在家中一样方便。

  4、求安全的心理

  旅客住进客房,希望酒店能保障他的财产和人身的安全,不希望自己的钱财丢失、被盗;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望发生火灾或其他意外事故。

  5、求尊重的心理

  客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人,希望见到服务员热情的笑脸,希望自己被尊重,希望服务员能尊重自己的人格,尊重自己对房间的使用权,尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活习惯、信仰等。

  二十四、怎样满足客人的心理需求

  1、为了满足客人求干净的心理,严格按服务规程操作,对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等,要严格消毒。

  2、为满足客人求舒适的心理,要为他们创造一个舒适、安静的休息环境。服务时做到“三轻”(走路轻、说话轻、动作轻),经常检查房间设备的运行情况,保证客人休息时有舒适的床铺、被褥,有温度适宜、空气清新的安静环境。

  3、为满足客人求方便的心理,服务员工作要主动、周到,在可能的情况下,尽量地、热情地满足客人提出的要求,还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等,使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。

  4、为满足客人求安全的心理,服务员应有较强的安全意识,配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品。

  5、为了满足客人求尊重的心理,服务员应做到以下几点:

  1)对客人要使用尊称,使用礼貌用语;

  2)要记住客人的名字,并随时使用姓氏去称呼他们;

  3)尊重客人对房间的使用权;

  4)尊重客人的生活习惯、习俗;

  5)尊重有生理缺陷的客人;

  6)尊重有过失的客人;

  7)尊重来访住客的客人。

  注意:以上客人需求在但你得知时,需及时与相关部门分享,以便各部门配合做好服务工作。

  二十五、如何与宾客打招呼

  1、礼貌礼节是酒店的从业人员的最基本素质要求:

  酒店人员必须认识到其所从事的行业是服务业,服务行业要求从业人员有礼貌,这是一个基本的素质要求。常有员工提问,作为酒店的员工,必须具备哪些素质?对人有礼貌礼节就是一项最基本的素质。很多人无法理解服务的内涵,认为宾客坐着,我们站着,宾客吃饭,员工吞口水,甚至员工说,我关键是做好本职工作就行了,管他是谁。有些客房人员说,我的工作就是做好房间的卫生,让客人住得舒适、干净就行了,这样回答没错,但客房人员还包括宾客的服务,帮助客人解决一些问题,包括对客人的礼貌礼节。

  2、打招呼是有礼貌的一种外在表现:

  如何去表达有礼貌礼节呢?通过我们的打招呼,通过宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工其实都尊重客人,但却没有任何表示,没有将此行为表现出来,可没有表现出来,客人怎么会知道呢?

  3、打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬:

  酒店从业人员的主动并非被动,酒店服务人员应向客人主动热情打招呼,像是熟人,像是朋友打招呼,这样就把酒店对客人的这种关注与尊敬的态度表现出来。如果不给客人打招呼,就是不欢迎客人的举止,这样必然会影响客人对酒店的形象,就可能导致客人不回头,这样酒店就会损失客人损失生意,。让客人感受到真诚感受到我们的服务,争取更多的回头客。

  4、打招呼是我们的工作职责与工作内容:

  有的服务人员并不能很好地理解打招呼所代表的含义,认为是上级领导强加给他们的任务。在工作中经常会遇到这样的现象:其一是打招呼只是对客人的招呼而没有向同事打招呼,此部分人员认为,服务人员必须尊敬客人,因为工资来源于客人,客人不来消费就没有收入。可对同事打招呼有什么好呢?前面提及到酒店是服务性行业,酒店内部同事之间相互尊敬,有利于创造一种和谐的酒店服务氛围,有利于大家之间平等互助,增强凝聚力,同时这样在感情化的工作环境在某些程度上维护了酒店人员的稳定性。其二、有些员工反映,给一些同事打招呼没有得到回应,因此以后就不再给该同事打招呼了,打招呼是一种岗位职责,给别人打招呼是尽了自己的职责,如果因为别人没有回应而不给别人打招呼,那就等于没有尽到自己的职责,至于别人如何,服务人员是无法改变的,故不必做太多奢求,自己做好,做好岗位职责。

  5、如何打招呼:(第一关注:即当客人与服务人员的眼光接触的那一瞬间那就是打招呼的最好时机。看到客人的第一时间就是打招呼,哪怕当时手中正在工作也要先与客人打招呼。)

  二十六、日常行为规范

  1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生,主动清理地面垃圾。

  2、拾到物品应立即上交,不能占为己有。

  3、爱护公共财产,节约酒店每一张纸。

  4、不能将酒店物品带出酒店或私人使用。

  5、客人有粗暴行为时,应予以回避,不能发生冲突。

  6、上班期间禁止串岗、随意离岗。下班后不能无故在酒店逗留。

  7、上班期间禁止接听私人电话,特殊情况需经领导批准。

  8、上班期间手机调为振动或无声,放在指定位置,不能影响工作。

  9、酒店的门面和大堂是酒店的脸面,不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂主管是大堂区域的管理者,在大堂当值的员工,包括前厅、安保等部门的员工,如果看到地面有垃圾或者其他不干净,应该马上捡起或处理,严重的卫生问题可以马上通知客房部带工具前往清理。

  二十五、如何做一名合格的酒店员工?

  1、充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识。

  对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。酒店是服务性行业,主要是靠接待顾客,为顾客提供多功能主动的服务,使顾客感到亲切、舒适、方便、安全,有一种“宾至如归”的感受。顾客才会多次光顾。顾客是酒店“真正的老板’”,“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。

  “顾客至上”体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求为标准,按规范提供服务,留意客人的言谈举止,观察客人神态表情,分析客人服务的需求,及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是一次麻烦,而是给了你一次服务的机会,我们要善于抓住这次机会,提供令客人满意的服务,形成良好的服务意识。

  2、正确看待服务为清洁工作,培养乐业敬业的奉献精神

  服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着,人家吃着我看着,人家玩着我干着”认为整日打扫卫生,与拖把、抹布、盘子打交道,把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量,必须认识到服务是酒店的本质工作,在酒店从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同,并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员,但到了工作场所以外的消费声全我们也是顾客,正所谓人人为我,我为人人,服务工作需具备一定的知识和技巧,具备业务知识和操作技巧,否则,会有意无意得罪客人,造成顾客的不满。

  清洁工作也是如此,它不仅包括清洁卫生,同时也对设备的保养、正确使用酒店设备及爱护,合理折旧,处长设备的使用寿命,降低成本,增加效益。

  3、通过服务工作可实现多层次的需求

  与顾客、同事打交道,积累工作经验,培养人际关系能力,开拓视野,丰富知识,增长才干,为今后的发展奠定基础。

  4、严格要求自己,努力做好服务工作

  在自己的岗位上,不仅代表自己,更代表着酒店,代表酒店的质量、形象。时刻记住:酒店不能因我而受损,而要通过我的积极、主动、热情、耐心、周到、高效率的提供优质服务,让客人赞美酒店;

  5、灵活处理发生的问题

  自己不能处理的,要报告上一级领导处理,要认识到酒店服务无小事,一些看起来不重要的事情可能对客人十分重要,可能会影响客人对我们酒店的评价,因此我们必须采取认真的态度,把每一件事做好;

  6、酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的客人要求服务时,不能因不属于自己的份内事南昌把客人推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处,互相帮助,互相配合,团结协作;

  7、做到爱一行、干一行、专一行。自觉维护酒店的形象,要通过控制自己的一言一行、一举一动。去树立和传播酒店良好的形象。

前台员工的工作总结2

  大浪淘沙,淘尽沙粒始见金,每一个岗位都有他存在的意义,我来到了酒店开始成为酒店的前台,没有前辈,没有经验可借鉴,只能够靠自己慢慢来掌握。虽然感觉到工作有些困难,有些阻碍,但是对于像我这样充满朝气的人又怎么可能会害怕而退缩丝毫呢?反而只会成为我前进的动力,只会成为我进步的养分,不断探索,不断前进。

  披荆斩棘开前路,虽难,却也难不住我,我每天都会坚持做好工作,不懂就自学,不知道如何做,多问总没错,当然我都会找时间问不会轻易的去询问,并且我知道自己来到公司根基前,认识的人不多,为了打好关系,对每一个经过我面前的人都会礼貌问好这是工作的态度也是我对工作的付出,因为我要把礼貌融入到骨子里把机会添加到自己的生活中不能让我自己留下遗憾,不能让我自己出现困难,因为我必须要为自己的工作努力,要自己坚持做好,不管有没有后来者,但是我要当我们酒店的先驱,在加上酒店领导对我的信任,我也有责任不愿意轻易辜负领导的期待。

  我在工作中受过委屈,吃过苦,也承受过压力,而面对这一切,我不会用压抑的心情去工作,反而会放开心房去做好,做自己爱做的事情,做自己能做的事情,不会令大家失望也不会让大家失望,总要做点什么,总要成为一个优秀的人才行,坚持是我工作的勇气,执行是我工作的动力,在很多时候投入到了工作之后就不会在担心和担忧这些,反而会更加珍惜现在珍惜未来,做一个有意义的人就要做一个能够实现愿望的人,我是这样未来也是这样。

  我们酒店才走出一小不,需要努力需要做好的工作还很多,在工作和接待方面,我吸收过去工作失败的教训,加强自己生的感受提高自己的能力,不断的去做好现在去改变过去,用努力用坚持完成人生的目标,不管前路有多难,我都会伴随这我们酒店一直工作下去,不管前路有多远我都愿意成为我们酒店默默工作的哪一个人,做好自己,做好未来,希望在远方,工作在自己,努力了就算有失误我也无悔,前台工作并不难,只要努力就可以完成,同样前台工作也没有多大的问题努力付出了坚持到最后才重要。

  用发展的眼光,看着未来的发展,着眼现在的工作,做好自己完成工作,用完美的一面接待未来的时光,用最好的态度去迎接最佳的未来,希望在远方努力还将继续,我会继续努力,继续加油,做一个有创意的前台,做一个令客户满意,用同事认同的前台。

前台员工的工作总结3

  不知不觉在这个酒店已经做了有x年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。

  酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作班次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这半年我主要做到以下工作:

  一、加强业务培训,提高自身素质前厅部作为酒店的门面

  每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

  二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率

  前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的`散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

  三、注重各部门之间的协调工作

  酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

  四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误

  保证客人及时结帐,令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。

  只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!

前台员工的工作总结4

各位领导:

  光阴荏苒,转眼20xx年已经过去,在此我很荣幸能和高鸿总经办的各位领导和同事们一起迈进崭新的一年。

  我是20xx年9月2日来到高鸿公司的,在很短的时间内就可以感受到这个公司的团结和激进。在优秀领导的带领下,我学到了很多知识,进步的也很快。我的工作在20xx年这一年当中可以清晰地分成两部分:第一部分是担任前台的工作;第二部分则是总经办的行政助理。

  前台:

  1、来访接待

  2、转接电话

  3、收发快递、定制名片、预订机票等

  4、更改电子屏

  5、门禁和校对考勤机时间

  6、每月底负责快递、机票、复印和车辆的费用分摊

  7、每季度做市场部和产品业务规划部的各种费用分摊和公司的名片费用分摊总经办行政助理:

  1、孙总秘书:

  平日快递报刊的递送工作

  每月报销的汇总贴票以及登记工作

  定名片准备会议资料等

  2、丁总秘书:

  借款单签字

  办公室日常用品等

  3、恒昌IT与公司接口

  每个月开大会负责接待和会议安排等

  转交领导信件

  4、高鸿IT与公司接口

  负责接待与公司有关的所有事情

  转交领导信件

  5、经营支撑部行政助理:

  负责本部门报销的核实登记上报工作

  订办公用品

  统计周报并上报部门经理

  负责礼品库的入库和出库以及部门领用分摊

  6、通信公司行政助理:

  负责通信公司报销的核实登记上报工作

  基础数据表

  统计周报并上报部门经理

  在总经办工作的四个月中,我也发现了一些问题:我认为事业部的基础数据表存在一些问题和漏洞,其中不能明确显示借款和还款的内容。另外公司垫付机票款的费用在基础数据表中的体现也存在一些不合理,还有汇总报销时融入机票款的公式也不正确,常常会出现实报金额为负的情况。

  20xx年恒昌赵总已经搬回总部办公,自此我担任赵总秘书一职。我需要加强对赵总秘书服务工作的认知意识,真正做到全心全意为领导着想,做他的得力助手。

  另外在总经办的工作中我认为个人需要进一步加深对公司产业的'了解和掌握,加强各种办公软件的熟练操作,使工作更具效率。促进本部门团队凝聚力,提高道德,树立良好的敬业精神。

  谢谢各位领导和各位同事。

前台员工的工作总结5

  时间总是转瞬即逝,在公司工作已经有一年了,我的收获和感触都很多,任职以来,我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位,认真地履行了自己的工作职责,较好地完成了各项工作任务。现将一年来的学习、工作情况总结如下:

  一、在实践中学习,努力适应工作

  这是我毕业之后的第二份工作,作为一个新人,刚加入公司时,我对公司的运作模式和工作流程都很生疏,多亏了领导和同事的耐心指导和帮助,让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。

  也让我很快完成了从学生到职员的转变。都说前台是公司对外形象的窗口,一年的工作让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶,一言一行都代表着公司,接待公司来访的客人要以礼相迎,接听和转接电话要态度和蔼,处理办公楼的日常事务要认真仔细,对待同事要虚心真诚……点点滴滴都让我在工作中学习,在学习中进步,受益匪浅。

  二、学习公司企业文化,提升自我

  加入到xx这个大集体,才真正体会了“勤奋,专业,自信,活力,创新”这十个字的内涵的精髓,我想也是激励我们每个员工前进的动力。

  我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化,在这样好的工作氛围中,我也以这十个字为准则来要求自己,以积极乐观的工作态度投入到工作中,踏踏实实地做好本职工作,及时发现工作中的不足,及时地和部门沟通,争取把工作做好,做一个合格,称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。

  三、拓展自己的知识面,不断完善自己

  一年的工作也让我产生了危机意识,单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的,我想以后的工作中也要不断给自己充电,拓宽自己的知识,减少工作中的空白和失误。初入职场,难免出现一些小差小错需领导指正;但前事之鉴,后事之师,这些经历也让我不断成熟,在处理各种问题时考虑得更全面,杜绝类似失误的发生。

  这段工作历程让我学到了很多,感悟了很多,看到公司的迅速发展,我深感骄傲,在今后的工作中,我会努力提高自我修养和内涵,弥补工作中的不足,在新的学习中不断的总结经验,用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作,发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量!

前台员工的工作总结6

  根据教学计划的安排,xx年暑假到年底我被安排在南京市丁山花园大宾馆前台实习。

  刚到宾馆的时候,很高兴,对什么都觉得新鲜和好奇,可当正式上岗的时候,才发现,这份工作很辛劳。但是,不可否认,也可以学到很多东西。

  丁山花园大宾馆南京丁山花园大宾馆座落在丁山之上,是历史古城南京中的一座优雅宾馆,在六朝古都南京的中心商务区,绿树环抱的自然环境和美轮美奂的内部氛围,造就了一个融合商务与度假于一身的豪华宾馆和服务式公寓。除可欣赏天然美景,交通亦同样便捷,往来繁华热闹的商业中心、购物及休闲场所都极为便利。

  作为原南京香格里拉大宾馆,丁山花园大宾馆是一座集宾馆,公寓,会所于一体的现代化的综合商务旅游中心。其拥有各种类型的客房,还以其正宗的淮扬菜肴和多元化的娱乐设施闻名遐迩,又因靠近南京机场和火车站,中心商务区等客流集聚地,拥有足够的商务客源。丁山花园大宾馆80%的客人都是来自中外各大城市有名企业或商业集团的商务客人,其中很大一部分是长期选定丁山宾馆作为下榻宾馆,并和宾馆签订有长期合作协议,其中,日韩美,港澳台等外宾人员也较多。这些商务客人的住宿成为丁山宾馆的重要盈利点。

  前台作为宾馆的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家宾馆的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。因而,一般来说,宾馆对前台的要求都会高一点,通常都会对求职者的英语水平和交际能力有较高要求。丁山花园宾馆前台的工作主要分成接待及客房销售,预定,登记入住,退房及费用结算,客人答疑及服务要求处理等业务。由于宾馆前台涉及到的知识比较多,因此按宾馆惯例,一般安排新员工培训两到三个月,然后试着让其独立上岗。

  培训都有前台资深老员工带着。我到丁山后,经理安排前台主管带我,先接收两个月的培训,然后试着让我独立上岗。培训期间,要逐步学习宾馆的产品知识,如何帮客人预订客房,入住登记,结算费用,懂得如何识别并登记各种身份证件,及通晓各国货币和人民币之间的汇兑。培训大体为两个月,但因人而异,可稍长或稍可短,培训期间只上早班和晚班。早班为早上七点到下午三点,晚班为下午三点到晚上十一点,培训知识基本掌握后开始上夜班,夜班为晚上十一点到第二天七点。培训每天的任务就是跟着师傅在前台操作,遇到新的情况师傅都会讲解,操作流程师傅也会讲,忙的时候就帮忙打下手,从旁学习如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何接听客人的电话等,并且每天留一定时间跟着师傅学习新的东西,然后抽空记忆。在方面上说我们学的是在前台的技能,可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。

  由于宾馆用的系统是以前香格里拉时期系统,英文版的,fedilo6.0, 因此系统操作也是我们要学习的内容之一。该系统有比较合适的房态显示和处理系统,使用起来比较快捷。但是前台登记程序里规定要先做纸制登记,然后再录入系统。由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录,个人觉得既浪费了前台员工和客人的时间,有造成了程序的烦繁,不利于更好的对客服务。

  实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和熟悉,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是 如此的复杂,远没有我们想象的美好。在宾馆实习期间,曾有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了。在大学里,我们只是一张白纸,只有通过实习才能体味社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾注重的东西。

前台员工的工作总结7

  转眼间,来到x这个大家庭里已经x个月的时间了,20xx年x月在xx的号召下,我们从四面八方聚集到这里,为了我们共同的目标在努力奋斗着。从一片狼藉到x月x日以一个崭新的面貌展现给广大客户,我们走过的路是坎坷的,但这一路是幸福的。因为我们见证了这个我们亲手创建的酒店、一个全新企业的诞生与成长。我们前台收银在这个过程中从不熟悉到熟练,在工作中哭过笑过,但也得到了提高和成长。

  在过去一年工作中,收银全体同事很好的完成了酒店交给我们的各项工作任务,认真对待工作中的每一个问题。努力学习、坚持不懈,打好了酒店开业来的第一仗。在前期会员卡、高价房的销售和合作企业客户的维护上,取得了一定的成绩。在人员方面,我们做到了员工主动辞职率为“0”,有效的降低了酒店的招聘和培训成本。但在以往的工作中还有不足之处,如:

  1、沟通不到位,同事间沟通还存在不太顺畅的地方,沟通的方式方法仍需要改善,与财务的沟通应该再进一步,合作上还应该加强。

  2、账务处理方面还需加强学习,建议财务应定期的对收银进行财务方面的培训和业务指导。

  3、销售方面,在近年关的工作过程中,前台销售业绩不理想,会员卡和高价房的销售下滑。在下一年我们会打起精神,加强推销力度,努力提升前台销售业绩。

  20xx年是一个崭新的开始,但也将是不平凡的一年,因为我们要面对是更加复杂的市场环境和更加严酷的竞争局势。20xx年我们应该问自己,我们以什么立足市场,拿什么与涌现的众多竞争者抗衡,凭什么占领新亚洲的一个份额。作为前台,我们要做的是提高我们的服务品质,加强业务操作,只有更好没有。团结一致、再接再厉,努力做好一名合格并且优秀的xx人,在平凡的岗位上创造出不平台凡的成绩,与xx共同进步!

前台员工的工作总结8

  20××已经过去,前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接,但公司既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性。通过思考,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。在这一年里,我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,当然也存在许多不足的地方需要改进,现将20××年的工作作以下总结。

  一、前台日常工作

  1。前台接待

  接待人员是展现公司形象的第一人,我严格按照公司要求,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,对于上门推销的业务人员,礼貌相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档,以便于以后工作的不时之需,近一年多年来,共计接待用户达x人次左右。

  2、电话接听转接、传真复印及信件分发

  认真接听任何来电,准确率达到98%;能够委婉并合理对待骚扰电话,提高工作效率;发传真时注意对方有无收到,是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否,避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。

  3、临时事件处理

  饮用水桶水发现不够时会及时叫饮用水公司送水。前台所需物品不够时,会及时申请购买如:纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时,会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时,提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如:空调开关,卫生间灯,会及时打电话给物业,让物业师傅查看原因,需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装;交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决,电话线路有问题求助电信局解决等。总之,遇到问题都会及时想办法解决。

  二、综合事务工作

  1、房间、机票车票及生日蛋糕预订

  项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务,并持续跟踪直至车票送到公司,以免费影响到出差人员行程;到目前为止累计订票70张左右。还有就是员工生日蛋糕预订,预订前一天会我与员工确认时间。

  2、文档归整及办事处资产登记

  从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来;办事处新购买的书籍会先盖章,再进行编号,以便于资产管理;其它的办公设备(如笔记本、光驱、插座等)也都有详细登记,员工借用时也都依公司规定签名登记。

  3、考勤统计

  每月从考勤机中导出考勤明细,不清楚的地方发邮件与大家核对,再进行统计汇总。

  4、组织员工活动

  每周都会选个时间开展活动,通过活动提高大家团队意识,锻炼身体。

  三、其它工作

  在完成本职工作的同时,也协助配合完成其它部门的工作。如协助软件项目部人员装订项目文档;协助营销部给客户送礼品,制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一些新的知识。

  四、工作中的不足

  1、采购办公用品时没有能够很好地计划,想得不够全面,只看到眼前缺的,这点需要自己以后多用心,多操心。

  2、考勤统计过程中存在过失误,虽然当时已改正过来,没有造成大的影响,但是这也提醒了我细心的重要性,考勤做出来后,一定要仔细检查一遍,确认准确后再发出去,还有一些同类型的信件也是一样,发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗心大意的人,虽然这种错误只是偶尔,但也一定要尽量避免。

  五、20××年工作计划

  1、提高自身的主动性及沟通能力,多用心,细心,各方面周全考虑,以便更好地完成工作。

  2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话;或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题。

  在过去的将近一年中,我特别要感谢同事们对我的帮助,热心耐心教我许多,也对我很信任,我为有这样的同事而感到荣幸,也为在这样一个优待员工的公司而骄傲,辞20××迎20××,现在已是新的一年,在这一年里我要脚踏实地,认真地完成自己的工作,为公司发展尽一份自己的绵薄之力!

前台员工的工作总结9

  主要负责公司的文档管理,电话的转接,传真的收发及信息传递等工作的前台文员一职,在年终就自己的工作内容有哪些总结与心得呢?以下为您提供前台文员年终总结资料,仅供参考。

  入司半年多来,在各位领导的关心下,全体同事的帮助下,我迅速适应工作岗位,全身心的投入到工作中,恪尽职守.现将半年以来的工作情况作以下汇报:

  一,工作内容:

  1.负责三位老总办公室的清洁卫生和文档整理;

  2.接听,转接电话和接待来访人员;

  3.负责设计部门的电子文件收发;

  4.负责传真文件的收发;

  5.负责公司公文,信件的分送;

  6.负责图书室图书的收集,归档,整理工作;

  7.做好会议纪要;

  8.负责公司生活用品的采购工作;

  9.管理各种办公用品,合理使用并提高使用效率,提倡节俭;

  10.统计每月考勤并做工资表;

  11.统计每日用餐人数并做进餐统计表;

  12.其他工作等.

  二,工作汇报行政部是公司的综合管理部门,文员工作的特点是事无大小,琐碎繁杂.

  1.工作上,我始终坚持勤奋,务实,高效的工作作风,认真做好本质工作;

  2.思想上,服从领导分配,做事不计得失,不挑轻重;

  3.态度上,平时刻注意自己的言谈举止,前台是公司的窗口,绝不因自己的过失而影响到公司的形象;

  4.生活上,我坚持谦虚,朴实的作风,摆正自己的位置,尊重领导,团结同志,以诚待人,正确处

  理好与同事的关系.三,存在问题通过半年来的工作,我也清醒地看到自己还存在许多不足,主要是由于身体原因,影响了工作热情,做事情不够积极,希望在今后的日子里改进提高,争取把工作做得更好.

  篇四:

  在很多人的心目中,前台工作就是单纯的接下电话,制定一些表格等简单的工作而已,从我一年多的前台文员工作总结中得知,前台工作也是一项极为锻炼人,使人快速成长的工作,不信你看看我的前台工作计划中的内容便知了。

  我的个人工作计划范文中从四个方面出发:1.在日常事物工作中,我将做到以下几点:

  (1)协助各部门做好了各类公文的登记、上报、下发等工作,并把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。

  (2)做好了各类信件的收发工作。

  (3)做好低值易耗品的分类整理工作.

  (4)配合上级领导于各部门做好协助工作.

  (5)做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记,按需所发,做到不浪费,按时清点,以便能及时补充办公用品,满足大家

  工作的需要。

  (6)做好办公室设备的维护和保养工作,

  (7)协助上级做好节假日的排班、值班等工作,确保节假期间公司的安全保卫工作。

  (8)认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。

  在日常事物工作中,我一定遵循精、细、准的原则,精心准备,精细安排,细致工作,干标准活,站标准岗,严格按照办公室的各项规章制度办事。

  2.在行政工作中,我将做到以下几点

  (1)做好各部门服务:加强与各部门之间信息员的联络与沟通,系统的、快速的传递信息,保证信息在公司内部及时准确的传递到位。

  (2)做好员工服务:及时的将公司员工的信息向公司领导反馈,做好员工与领导沟通的桥梁。

  (3)协助公司上级领导完善公司各项规章制度。

  3.提高个人修养和业务能力方面,我将做到以下三点:

  (1)积极参加公司安排的基础性管理培训,提升自身的专业工作技能。

  (2)向领导和同事学习工作经验和方法,快速提升自身素质。

  (3)通过个人自主的学习来提升知识层次。

  我深知:一个人的能力是有限的,但是一个人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代,如果我们不能很快地提升自已的个人能力,提高自已的业务水平,那么我们就这个社会淘汰。当然要提升自己,首先要一个良好的平台,我认为公司就是我最好的平台,我一定会把握这次机会,使工作水平和自身修养同步提高,实现自我的最高价值。

  4.其他工作

  (1)协助人力资源部做好各项工作

  (2)及时、认真、准确的完成其它临时性工作。

  公司前台这个工作岗位是琐碎、繁杂的。

前台员工的工作总结10

  前台对于来者是一个公司的初步印象。因此,前台人员的形象需要反映出公司的形象与性格。通常的要求是端庄大方。自20xx年5月进入公司以来,我学到了很多,也收获了许多。刚加入公司时,我对公司的运作模式和工作流程都很生疏,多亏了领导和同事的耐心指导和帮助,让我在较短的时间内熟悉了工作内容还有公司各个部门的职能所在,点点滴滴都让我在工作中进步,受益匪浅。在过去的一年里,虽没有轰轰烈烈的战果,但也算经历了一段时期的考验和磨砺。现就进入公司以来的工作情况向各位领导及同事作简要汇报:

  一、前台日常工作。主要包括:

  1、负责前台服务热线的接听和电话转接,做好工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误;

  2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;

  3、负责公司接待室及领导办公室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;

  4、早上给同事开门。保障员工饮水的及时供应;报刊杂志的收取和保管及信件的收取和发放;

  二、行政工作方面

  行政工作是繁琐的,小到复印、扫描、传真、订餐、发快件、印制名片、订阅报刊杂志、文件的保管、联系清洁公司清洗地毯、列需要采购的办公用品清单、电子邮件的查收与转发、办公设施环境维护协调、协助销售部进行投标文件的打印、整理及标书的装订、库存物品的临时保管与统计、会议纪要的记录和整理,大到费用结算、订房、订机票……每一项工作的完成都是对责任心和工作能力的考验,如何化繁为简而又能保证万无一失,如何以最小的成本换得最高的效率,这已经不单纯是对现代企业从事业务工作人员的要求了,对行政工作人员也同时适用。

  三、人事管理方面

  1、落实相关人事管理制度

  初到公司由我负责公司的考勤统计工作。在执行过程中,我尽快适应公司的政策安排,尽可能做到实事求是地统计考勤,每月初以统计数据为依据制作考勤统计表,并及时交由财务制作工资表。

  2、人事相关资料。为了方便开展人事工作,规范管理人员情况,部门根据工作需要,在上级的指导下,建立了相关人事表格并和宝鸡方面统一了格式,包括《应聘登记表》《入职员工简历表》《车辆审批单》《请假申请表》《未打卡情况登记表》等,也加强了各部门之间工作的沟通与联系。

  3、归档人事档案

  及时更新各兄弟公司及相关往来单位的通讯资料对于公司的业务效率的提高是很重要的,因此需要及时更新通讯录并上传至群邮箱中,给公司各位领导及办事员备查使用。另外在员工档案的管理上,做到分别以纸板和电子版备份,严格审查全体员工档案,对资料不齐全的一律补齐,并及时将最新的信息更新。员工档案是随时掌握员工基本资料情况的资源库,也是建立员工人才储备的一个重要环节,它包括员工手写档案,包括在职人员员工档案,离职人员员工档案,以及应聘人员档案存档三部分,档案的建立以及有效管理,有利于公司随时掌握在职人员以及人员流动情况,并建立公司的人才储备库。

  4、制作员工生日统计表并及时提醒领导给大家准备生日礼物,为大家创造一个***温馨的大家庭的环境,也是我们公司的企业文化基础建设的一部分。

  5、组织每个月的团队活动。先后组织到海底捞、醉秦坊、草原牧歌聚餐,到真爱唱歌及给员工庆祝生日,都取得了较好的效果,加强了同事之间的交流,活跃了公司气氛。

  6、协助部门主管起草行政文件、放假通知、温馨告示草案等。

  新的一年对我们来说意味着新的机遇与挑战。

前台员工的工作总结11

  时光荏苒,已是岁末,亦是伊始…

  时至今天,来到丰大国际已经一年有余了。

  依然记得那时初入丰大时的心情,崭新的行业,崭新的酒店。对于当时的我来说,酒店是陌生的,富丽堂皇的,也是在那之前的我甚至都很少能接触到的。心怀着忐忑的心情,带着好奇和兴奋开始了我在丰大国际礼宾员的工作。因为其工作特性,使我很快的融入并熟悉了新的环境,在打消初来酒店不安心情的同时,也从新的集体中体会到了家的感觉。见识且学到了丰大国际顽强,勤俭。正气。博大的精神和理念,并让我受用终身!

  在逐渐适应且熟练了礼宾部的工作后,张总把我调岗至前台!这是一份完全在我能力和学历之外的工作,但还未还得及作过多的思考,就紧锣密鼓地投入到前台缜密且紧张得工作氛围之中。一遇闲时,便会扪心自问,能不能、行不行?当然,亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中…

  所谓师父领进门,修行在个人,能力卓越的师父将前台工作的精髓教与我,而我也在师父的督促下完成了一个月的“领进门“,即将面临的则是“个人修行”!于是,错误不如人愿的来了…

  20xx年,可以说整个上半年,我都是在惶惶不可终日里度过。出错的频率、影响及程度,把我深深得活埋。大错小错,并没有考虑我能否接受,接二连三的发生着。带来的后果,虽然不至于惨重,却也将我摧残的遍体鳞伤!!!

  一开始,我只认为是操作技能还不够熟练、是不是还有没学透彻的知识,就再向同事们请教,但是可想而知,事情远远没有自己想象得那麽简单。其次,那段时间身体本来就不够理想,又时常饮酒,整天浑浑噩噩地挣扎着,也想过是不是因为这样才导致工作拖沓不前,于是把酒戒了…有时候因为账目不清晰、工作交接不够清楚,下班后电话的铃声犹如梦魇般时常萦绕在耳畔,在饭时、在睡时,总是不期而至。甚至那段时间都怀疑自己是否患上了这方面的综合征,于是,干脆的、顺理成章的换了手机…呵呵,可病因根本不在这,做这些也不过只是徒劳而已

  曾想过要以能力不足和压力太大为借口,找领导申请重返礼宾部,试图藉此改变这差强人意的一切,回头想想即使真回去了,除了工作不同还有什么区别呢,更何况也让对我寄予期待的领导和同事们会作何感想的未愈的身体开始提醒着我,难道要这样一直混下去,这又只是我该做出来的事情麽

  在我以为这一切不会有转机的同时,自己也等待着改变。我不想停滞不前,不想因为自己成为害群之马,不想拖整个团队的后腿,不想自己对自己失望!!!我还想进步…有幸,天助自助者!

  我很感谢贵哥——王x经理,感谢一群时刻指点着我的同事们。是经理在我一次次遇到困难和挫折以后,提醒我、教导我、劝诫我。是犯过很多错误,可经理并没有抛弃我、放弃我、放下我,似乎总能窥透我在心灰意冷的时刻。是这个谈吐风趣、管理有方、爽朗直言的领导,带领着我们、打着快乐工作的旗号,也让我在自己的生命中又创新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并没有疏远我,依旧不离不弃、不耐其烦。

  在经理和同事们的用心良苦下,我终于如醍醐灌顶得醒悟,改变得靠自己、心态和细节!意识到了问题的所在,最重要的就是执行了。当然我只是笨,但不见得懒。经过一段时间的见贤思齐、数省吾身以后,效果也日渐明显。把每个人都当做是自己的镜子,弥补自身的不足!与之前同样的工作不但遭到了更快捷的方法,而且也极大的减少了出错率,同样的步骤和结果也不会因省一秒而又费三分的再去返工了。自己也明白了当事情一出现后,首先最不应该做的就是纠结在是谁出犯的错误,而是分析问题的逻辑性、严重性,然后马上处理。也知道工作就像扁鹊行医,不是怎样完美的处理问题,而是能杜绝此类问题的再次出现,将其扼杀在孳生病根的摇篮里!同样也不会因为明知道只是很小问题,而与顾客、与同事争执!从身心到工作,再至周围的一切都有了焕然一新的改变。不但重燃了我对工作的信心也提高了兴趣,同时也对生活更加充满了激情!!!

  这一年的我,用我们秉承丰大国际八字箴言“顽强、勤俭、正气、博大“的精神理念来概括,一点也不为过!

  顽强:纵然前行的路上道路坎坷、荆棘密布,我们也要相信、也要坚强得走过去,也许山重水复的尽头,便柳暗花明。不怕犯错只怕不改过,只要有打不死的精神,困难只是暂时的!勤俭:笨鸟先飞谓之勤,声名显赫不忘本谓之俭,即使再充裕也不能浪费,不浪费时间、不浪费粮食!

  正气:坚持正确的,不轻移、不亲佞,不能因为无理的、狐假虎威而丧失我们的道德底线和服务尺度,以正立身才能做大做强!

  博大:不张狂、不傲慢,每个走进酒店的都是我们的客人,以高规格礼遇相待,对谏言、建议,诚实诚恳、虚心以受!

  这一年,最火的汉字无疑是“微“,微意是小,是细节。巨细无遗、体贴入微的微人性、微服务、微管理,彻查周身,细致入微的微心态、微细节,蓄势待发、厚积薄发的四两微力量,以微卓著、以小博大,坚定自己的步伐、赢在当下!

  这一年,我在丰大,这一年我们跟着生机盎然、英姿勃发的丰大国际见证了它在这块热土上从诞生逐渐走向成熟的点点滴滴,为其取得的成绩惊喜的同时,也更加的认清了自己!这一年,我在丰大!

  这一年,我把丰大国际当成了家!

  酒店前台工作总结_范文2:

  过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。

  前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说:

  一,像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。

  二,注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。

  三,前台业务知识的培训。主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

  四,前台英语,一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强!

  五,以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足,比如和领导和同事的交流有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足,才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!

  酒店前台工作总结_范文3:

  14年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性,一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌。

  一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化,在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些优惠活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减。

  前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行。

  从一年来的工作观察来看,从行李生到前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度,客来没有迎声,客问没有答声,客走没有送声,这是最基本的。而是最不应该犯的错误,当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客。

  酒店从业人员更换频繁,总不时有新鲜的血液补充进来,今年前台接待员新增人员较多,培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一,在此情况下根据工作需要对前台接待,行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作,深化业务知识,更好的开展工作。

  酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节,是问题的协调者,为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访,形式以电话拜访和登门拜访为主,对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决,为酒店以后的良好发展奠定了基础。

  金钥匙服务学习归来后,由于自己对金钥匙专业知识的缺乏,在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务,在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。

前台员工的工作总结12

  不知不觉中,又是一年的时间过去了。在这一年里我在公司的前台又有了很多的经历和增长,不仅更多的了解了自己的不足,还在工作中有了更多的提升。

  在这一年里,我清晰的分析了自己的工作,将自己的工作分成了“前台”和“文员”,详细的对自己做好了规划,通过一年间自己的努力,让自己的工作能力变得更加优秀可靠。现在我将自己的工作的想法和问题总结如下:

  一、个人的提升

  前台方面的工作:

  作为一名公司的前台,我要做的是招待好来访的客户。在对自己的工作有了认识之后,我开始更加的注重自己在仪表方面的问题,注重自己在前台工作时的形象。同时,我也积极的学习在接待方面的礼仪,让到访我们公司的客户与领导们,更加体会到我们xx公司的热情。

  文员方面的工作:

  作为文员,我除了在基本的对文件资料的工作中学习提升外,我还在其他方面做出了改进。如在各个节日到来的时候我都会积极的去寻求意见,将今年的公司活动举办的更符合各位同事们的想法。其次我在空闲的时候学会了如何去保养和维护打印机以及复印机,以便在日常也能维护公司的器材。

  二、工作方面

  在平常的工作中,我努力的做好公司资料和各种数据的收集整理,并按照公司规定及时归类。记录并总结好每次公司的重要会议,及时且准确的了解公司领导的安排动向,并根据安排,通知到各个部门。

  在公司办公用品方面,我在x月找到了更加物美价廉的用品店,并积极的对公司的消耗类办公用品进行了置换,减少了公司在这方面上的消耗。X月的时候,我发现在公司用电和用水的消耗比较严重,和领导商议后,发出对用电和用水节约的通知,有效的减少了之后几个月公司的水电消耗。

  今年的公司活动我多是收集员工们的意愿制定的,但是因为意见众多,我在采取折中的情况下,也考虑到了不少其他同事的意见。让大家对节日活动都能满意而归,很好的提升了公司的凝聚力。

  三、不足

  在一年的工作中,尽管我一直在努力的做好自己的工作,但是并不是只要努力就一定能获得好结果。而且,在对自己的情况分析之后,我更加的认识到了自己的不足。

  而且在今年的工作中,我也犯下过一些不因该的基本错误,给同事们带来了不少的麻烦,为此,我要在今年的工作中更加的谨慎专心。努力的保证自己工作的准确性以及及时性!

  四、总结

  一年的工作有失也有得,但是作为一名xxx的员工,我还是要把注意力放在自己没做好的工作中,努力的补足自己的缺点,为公司做出更多的贡献。同时,也是为同事们提供更多的便捷。

前台员工的工作总结13

  过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在新的20xx年到来之际,回首在西溪宾馆的这段日子,从对于酒店前台接待工作的一知半解到现在能够独挡一面,这里面除了我自己的付出与努力,更离不开酒店给我所带来的培训,以及酒店及部门领导和同事对我的帮助。在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们。

  我是20xx年4月份经过招聘进入的酒店,因为当时酒店还处于试营业期间,员工不是很多,所以经过人事部的基本入职培训,到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验,学习起来还不错,很快就可以自己基本当班工作,正式成为了西溪宾馆的一名前台接待。回想起来20xx年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。20xx在酒店工作一年之后,自己的工作能力得到了极大的提升,也得到了我们前厅经理的肯定,晋升为高级前台接待。对此,也对自己之前的工作进行了下总结,可以用以下的六个方面来说:

  一,像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来酒店的时候,因为自身性格原因,对待客人的问候不是很主动,笑容也不是很多,为此影响了一些客人的住店感受,还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下,自己也向经常受到客人夸奖的老员工TINA请教了经验和技巧,提高自己的服务态度,以及对客的语言技巧,保持微笑,以自己最好的一面热情地接待客人,给之后的客人带来良好的印象,也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。

  二,前台业务知识的培训,主要是日常工作流程。前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对,订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。每次来接班时候,部门领导会给我们开个例会,传达一下当天的入住信息以及注意事项,自己会积极聆听,重要的事情记录下来。当班期间,自己有个小习惯,遇到需要交班的事情,都在交班本上详细地记录下来,并在系统中留下ALERTS备注,避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的,虽然有时候会觉得很麻烦,但会安心。

  三,了解掌握酒店各部门的促销内容,更新自己对酒店的了解,以便更好地为客人服务。因为我们酒店也是新开酒店,所以市场销售部会推出很多促销MEMO,和许多网络供应商进行合作,进行推广活动。这就要求前台的配合,需要熟知酒店的最新促销信息,包括套餐内容、价格、条件等等,因此在最近的推广MEMO下来时候,我们前台员工就会努力记下各种促销信息,以便到店客人及电话客人的询问时,让他们得到满意的回答。20xx年,酒店溪墅客房也开始营业,在客人办理入住时,我们会主动询问客人,详细地向每一位客人介绍溪墅客房的优点来进行推广。令人高兴的是,我们的努力得到了客人的认可,赢得了许多回头客和网络订房的好评,酒店的知名度也在不断地提高,被更多地客人所熟知,甚至得到他们的推荐。

  五,以大局为重,不计较个人得失。还记得14年三月份时,因为前台人员流动造成地人手紧张,每个员工需要改变班次,改为十二个小时班次,但是为了配合酒店的工作,也是坚持下来。休息时间遇到酒店临时增加入住,我也是会主动要求加班,或者接到酒店电话,立即赶来上班。节假期间,也是正常上班。还记得去年除夕夜,自己是在酒店上的夜班,很羡慕别人的全家团聚,但为了工作还是要坚守岗位,中秋节也是如此。

  六,增强自己的责任感和自信心,积极参加酒店的职业培训。平时上班的时候,作为老员工,在经理、主管或者大副临时不在的情况下,遇到客人的小抱怨或者投诉,自己也会主动去了解,和客人进行沟通,让问题尽早解决,让客人满意。20xx年自己主动报名参加了酒店组织的酒店英语培训,学习到了很多专业的酒店英语知道,也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下半年,因为前台主管AMY辞职,原分配她的一些工作也由自己接了过来,主要是散客及团队的待结账问题,因此自己在平时工作期间,会主动与销售及财务联系,看看有哪些帐务可以及时结掉,避免账务的累积造成不清楚,同时在每月的月末之际,自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账,整理成表格交给财务,方便下月月初信贷会议的使用。

  20xx,自己在西溪宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年,很开心自己能来到酒店做前台,很感谢酒店领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助,使自己得到了很大的进步与锻炼。希望以后能继续

  在西溪贡献自己的力量,加强学习,努力工作,得到更多的肯定。

  西溪宾馆前台接待:秦海涛

20xx/01/06

前台员工的工作总结14

  我平时总是认为酒店的工作很简单的,只是在工作上繁琐了一点而已,但我进入xxx实习之后,看着每天的培训中需要牢记的这么多知识和规范,我不得不承认是我小看了这份工作。在经过了艰难的试用期之后,我也深有感触,再此特地写下这份试用期的工作总结,来记录我的成长。我的试用期工作总结如下:

  一、培训期

  做为新人的我们不可能直接上手,在进入正式工作前我们都还有x周的培训期需要度过。在培训期间,我认真的学习着指导员教导的每一项要点,并深深的惊叹原来做这份工作还有那么多的重要细节需要掌握。

  等到晚上回去的时候,我又捧起了酒店的员工守则细细的读了起来,毕竟在接触了几天后我发现xxx酒店对于规矩管理非常严格,我可不想在不知情的情况下犯下什么错误。在仔细的阅读之后,我发现酒店的员工守则最主要规定的不是员工对酒店方面的要求,更多的是在面对顾客的时候该怎么做,如此重视顾客的服务,这也许就是xxx酒店办的这么大的原因之一吧。

  二、正式上手

  在一段时间的培训后,通过了考核的我开始被试着安排到前台进行实际操作。在等待了不久后我就遇上了我的第一个顾客,在按照培训中所学的标准流程走了一套后,顾客爽快地定下了房间。然后就是我通过管理系统为顾客准备房间,这个我也早就学习过了,一气呵成的就完成了工作。

  当我看向旁边的带教xx时,她虽然点了点头,但还是过来指出了我的一些不对的地方。例如:“虽然该做的礼仪都做了,但是还没有做到位,因该发自内心的为顾客服务,而不只是做做样子;在为顾客开房时,虽然手脚要快,但是在完成时因该最后检查一遍,以免出错……”听了她的指点,我也认识到了自己过于的自信导致了“聪明反被聪明误”的情况,在今后我便老老实实的按照工作的准确流程进行着工作。

  三、总结

  在这段时间里,我学习了不少以往没见过也没想过的技巧和知识,让我对酒店前台这项工作有了全新的认识。但是在这段时间里,我依然没能达到像xx一样的行云流水般的接待操作,这慢慢的达到这种境界,再超越这种境界就是我今后工作的目标。

前台员工的工作总结15

  时间总是转瞬即逝,在xx公司工作的六个月,我的收获和感触都很多,任职以来,我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位,认真地履行了自己的工作职责,较好地完成了各项工作任务。现将六个月来的学习、工作情况总结如下:

  一、在实践中学习,努力适应工作

  这是我毕业之后的第一份工作,作为一个新人,刚加入公司时,我对公司的运作模式和工作流程都很生疏,多亏了领导和同事的耐心指导和帮助,让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。都说前台是公司对外形象的窗口,短短的几个月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶,一言一行都代表着公司,接待公司来访的客人要以礼相迎,接听和转接电话要态度和蔼,处理办公楼的日常事务要认真仔细,对待同事要虚心真诚。点点滴滴都让我在工作中学习,在学习中进步,受益匪浅。

  二、学习公司企业文化,提升自我

  加入到xx这个大集体,才真正体会了“勤奋,专业,自信,活力,创新”这十个字的内涵,这是xx文化的精髓,我想也是激励xx每个员工前进的动力,我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化,在这样好的工作氛围中,我也以这十个字为准则来要求自己,以积极乐观的工作态度投入到工作中,踏踏实实地做好本职工作,及时发现工作中的不足,及时地和部门沟通,争取把工作做好,做一个合格,称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。

  三、拓展自己的知识面,不断完善自己

  几个月的工作也让我产生了危机意识,工作中会接到一些英文的传真和资料,也会有一些客户打来比较专业的咨询电话,所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的,我想以后的工作中也要不断给自己充电,拓宽自己的知识,减少工作中的空白和失误。

  初入职场,难免出现一些小差小错需领导指正;但前事之鉴,后事之师,这些经历也让我不断成熟,在处理各种问题时考虑得更全面,杜绝类似失误的发生。这段工作历程让我学到了很多,感悟了很多,看到公司的迅速发展,我深感骄傲。

  在今后的工作中,我会努力提高自我修养和内涵,弥补工作中的不足,在新的学习中不断的总结经验,用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作,发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量!

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